Les campagnes d’appels sortants sont toujours d’actualité malgré l’usage massif du marketing digital et des campagnes publicitaires en ligne. Cependant, il ne s’agit plus des opérations de téléprospection sur des fichiers non qualifiés. Elles sont moins rentables sans ciblages. Actuellement, il est possible de revoir sa stratégie d’acquisition grâce à des outils innovants et une bonne organisation. Les campagnes d’appels sortants s’avèrent être encore bénéfiques. Quelles actions efficaces devrait-on adopter pour réussir sa campagne d’appels sortants ?
Fixer ses objectifs et KPIs lors d’une champagne d’appels sortants
Il est important de déterminer l’objectif final d’une campagne d’appels sortants afin de connaître la voie à suivre. Pour ce faire, il est nécessaire de se poser les bonnes questions.
- La campagne est-elle destinée à des ventes directes, des sondages, des enquêtes ou afin d’obtenir des rendez-vous?
- Qui sont les cibles?
- À quelle période lancer la campagne?
- Etc.
Les réponses à ses questions permettent de dresser les listes d’appels et aussi d’établir les KPIs ou indicateurs clés de performances. Ces derniers sont utiles pour pouvoir évaluer la puissance de sa stratégie de prospection. La plupart des prestataires en appels sortants suivent cette voie pour mener à bien les missions de téléprospection. Certes, il n’est pas nécessaire de tous les suivre. Le mieux serait de se fier à ceux qui sont réellement utiles. C’est notamment le cas:
- de la durée moyenne du traitement des appels;
- du taux de conversion incluant le nombre d’appels émis et le nombre de ventes;
- de la clôture du premier appel;
- du temps passé sur les appels;
- Etc.
Dresser la liste des appels ciblés
Lorsqu’on envisage de réaliser une campagne d’appels sortants, il faut bien la préparer. Ainsi, il est nécessaire de dresser des listes d’appels constitués de prospects qualifiés. Cette solution promet des résultats satisfaisants. Généralement, les prospects qualifiés ont été préalablement triés grâce à des actions marketing élaborées. Il s’agit de ceux qui ont du potentiel. La réalisation de nombreuses recherches au préalable permet aux téléopérateurs de connaître mieux ces prospects avant d’établir un lien. Ce qui facilite leur accompagnement vers une éventuelle vente.
Actuellement, les centres d’appels ont la possibilité d’utiliser des logiciels de téléphonie innovants permettant de créer des listes de contacts. Cette option permet de les appeler automatiquement et lancer des campagnes d’appels. Cela optimise grandement le temps pour les agents. Ces outils peuvent être même intégrés au CRM de l’agence afin de préserver et suivre les traces des prospects pour mieux les classer par ordre de priorité.
Profiter des appels pour engager les prospects
Le premier appel téléphonique reste une étape décisive pour la prospection téléphonique via les appels sortants. Durant cet appel, notamment au cours des premières secondes, il faut attirer l’attention du prospect. Autant l’appeler par son nom afin de lui montrer l’intérêt de l’entreprise à son égard.
Après, il faut tout de suite lui évoquer les raisons de l’appel. Puis, il vaut mieux expliquer clairement ses besoins. Sachant qu’il s’agit de prospects qualifiés, l’agent dispose déjà de nombreuses informations sur lui. Puisqu’un prospect est souvent occupé au cours de l’appel, autant lui demander dès le début du temps disponible qu’il pourrait consacrer à cet appel. Cela montre le respect de l’agent sur son temps et son planning.
Même si l’appel s’est bien déroulé et que le prospect est bien enthousiaste, autant ne pas faire de promesses. Il faudra le mettre en confiance et maintenir un tempérament impassible sans le bousculer, par exemple en lui forçant la main à acheter un produit ou un service de l’entreprise. Le mieux serait de fixer un rendez-vous après avoir titillé sa curiosité. Cela donnera aussi le temps de bien préparer le prochain appel de suivi. Ces différentes étapes permettront de faire part au prospect du professionnalisme de l’agence et de l’entreprise qu’elle représente.
